关键词：95598；互动服务；；营销业务
。（山东?东营?257091）
中图分类号：F274?????文献标识码：A?????文章编号：1007-0079（2012）18-0125-02
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当下，网络客户日益增多，对网上办理各类电力业务需求不断提高。。
。；为客户提供高效、便捷和优质的服务，树立电力企业的良好服务形象，为电力企业赢得市场竞争优势；。。其三，电力业务发展方面，减少实体营业厅建设及人员投入，全面支撑营销传统业务和新型智能用电业务发展，发挥信息系统的作用，提高企业效益。其四，与客户互动交流方面，满足客户多样化、互动化服务需求。
。为网络座席人员提供网上业务处理（如网上报装、故障报修）以及网络互动功能；；；。
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；个人帐户信息的注册、修改；站内消息的管理；；。
。。网络座席人员按照营销业务管理规范要求，对用户的申请信息进行审核，对审核不通过的信息填写不通过原因，发送消息告知用户，将审核通过的信息发送至营销业务应用系统中“客户申请确认”环节。。。。网络座席人员按照业务管理规范要求，对网上故障报修申请的有效性进行审核，审核通过且可直接处理则直接答复，审核通过不可直接处理则下发故障报修信息到营销业务应用系统处理，审核不通过则将不通过的原因告知用户。网络座席人员从营销业务应用系统“故障报修”工单接收故障处理结果，并将处理结果反馈用户。
网上缴费功能的成功开通，拓宽了供电收费渠道，提高了供电优质服务品质，成功地为用户、供电、银行构建起方便、快捷、安全的资金通道，大大节省用户时间，同时也减少了供电公司资金流转的中间环节，缩短了电费等资金的周转时间，提高了资金的利用率，规避了现金风险，真正实现“电力信息网上查，供电服务到您家”。
“绿色家园”是供电企业的能效服务窗口，以家庭节能、绿色环保为理念，为家庭用户提供节能示范、节能知识、用能分析与控制、小区公告等业务。“电动汽车模块”为客户提供电动汽车业务管理功能，包括电动汽车业务申请、电动汽车特辑、电动汽车电池更换、业务进度查询等。“能效服务模块”为一般工商业客户提供能效服务的窗口，具备能效宣传、节能典型案例介绍、节能咨询、节能业务办理、能效分析等功能。。。。。包括发展历程展馆、智能小区展馆、智能电表展馆、清洁能源展馆、汽车充电展馆、智能能效展馆、用电安全展馆。。。。。；维护网点信息，对网点信息进行新增、修改、删除等操作，并提交申请；；；；；维护、互动知识库；对客户生成的订单进行管理。
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关键词：服务型；；问题；对策
中图分类号：TP311
“电子政务是实施改变战略的一个重要程序，同时也是建设服务型和信息社会的主要切入点。”当前电子政务的主要任务是要公共服务在线化，实现办公自动化，部门信息传递网络化同时实现管理资源的高度共享，这些的管理与服务是以现代信息技术、网络技术和通讯技术为基础的。。
1
1.1 信息加工能力薄弱
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1.2
（1）查询讯息的方式较封闭。。。。但是这样的站内检索范围只限于按时间进行的匹配，并没有更高等的检索的功能，这些都是完全不能满足的。
。。。但是如果用户过多的连接之后，就会偏离原先的检索主题。
2
2.1
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。效绩的评价的核心内容是确定人民群众，但民本思想的效绩观的必要和根本的条件是提高人民群众的加入度。古板的评估方式由于是里面的评价，很易导致评价部门遭受的意志的干扰，从而使人民群众评价的积极性受挫。是为人民服务的，人民群众是直接的体验者，所以人民群众更能直接体验到管理的弊端，在乎的指标，以及不满意的方面。从宏观上来讲，尽管很多的群众没有测评的全面技能，但是人民群众提出的恰恰是最最需求的，相反的是往往容易忽略这些最显而易见的东西，这就是必须要重视的一方面。然而这些明显的需要，却是很易纰漏的，也是建设现代化的很有必要巩固的一点。。由此说明，要想变更的作用评价的近况，关键是变换看法，转换习惯性的想法，建立为人民服务的作用观，也就是说评价作用的是人民群众，而不是本身以及在工作的人员。
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2.2
（1）创建安全的保障系统。网络的安全不光是技术方面的问题，还牵扯到国家在经济、军事、政治的安全。。。搜集揭晓、更换上网的信息，定要严厉依照保密的原则，精准的区分公开和保密。其次是从科学的角度来防制病毒入侵和黑客进攻。。
。。 IT ；能够用适合的行政的手段来合理的安排、高效率的调和多类电子的政务的能源联合施展其作用的人才；能够有用地指引、调和、操纵、管辖地方的的电子的政务的全部运作自如的人才。。
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3 结论
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参考文献：
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(一)组织领导
四、建立石家庄市商务系统信息化工作领导小组，由市商务局任组长，分管领导任副组长，各县（市）区商务主管部门和市商务局各相关处室负责人为成员。
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（二）运行管理
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（三）内容更新
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十四、各处室应遵循合法、及时、准确和便民的原则，加强信息的组织、采编和工作。凡不涉及机密或隐私的政务信息，原则上都应及时组织上网公开。各栏目责任处室负责人应对信息的真实性和可靠性进行认真审核，并对所栏目内容负全责。
。；；；4、其他栏目，视情况进行提醒。。
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(四)信息公开
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二：市商务局信息公开责任明细表）。。
。各处室和单位负责人是本处或本单位公开信息保密工作的第一责任人，对涉及面广、敏感度高的公开信息还需经主管审核后方可公开。商务信息处拥有商务局所有公开信息的最终审核权限。
（五）网上办事
二十二、积极开展面向社会的网上办事服务应用。凡有行政审批职能的处室或单位，应逐步实施网上预审或网上审批。
。对办理结果及时上网公示。
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二十五、推进办公自动化应用，实现本局处室之间、市部门之间横向互联互通及信息资源共享。建立纵向与省商务厅和各县（市）区商务局办公系统对接，逐步实现省、市、县三级公文网上签收。
（六）考核奖励
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1、工作主动性强，信息及时、量大、质优；
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3、提供网上办事服务，实时性强，获得较好评价的；
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2、栏目内容长期不更新或应公开信息未公开，经2次以上提醒仍不及时改进的；
3、违反规定造成失密泄密的；
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（七）安全保密
二十九、严格遵守国家和省、市有关互联网管理及信息保密的法规、规定，按照“谁主管、谁负责”的原则，落实安全保密工作责任制，确保上息内容不。
。虚拟世界的特点，使得不少青少年宁可整日沉溺于虚幻的环境中而不愿面对现实生活。互联网上各种负面问题日益显现。。
坚持绿色网络主旋律
中青网从建网之初就致力于对网络环境的净化与青少年发展的研究。
1999年，中青网正式开通后，首先推出了国内第一份完整的《网络安全守则》，就青少年安全上网、健康上网提出了系列具体建议，号召青少年要拒绝不良诱惑，安全健康上网。
2001年，中青网与中国青少年网络协会联合推出了《全国青少年网络文明公约》，对青少年文明上网起到了巨大的推动作用。
在全国少工委、中国互联网协会的支持下，中青网于2001年启动了“青少年上网导航工程”，向全国青少年推荐出一批健康向上、怡情益智、丰富多彩的网上站点。
同时，以中青网为平台，以“民族魂”、“血铸中华”为核心的网上思想道德建设阵地和爱国主义教育基地在中青网落成。
2006年2月，团等14部委联合发出《关于实施中国青少年绿色网络行动切实加强青少年网络文化建设的通知》，这是全国范围内首次开展的以服务青少年网络需求，创造青少年成长发展的良好网络环境的重要行动。
中青网作为推动和落实“中国青少年绿色网络行动”的官方网络平台，结合“树立社会主义荣辱观”和“大兴网络文明之风”的宣传活动，集中建设了一批符合青少年成长需求的绿色网络内容，着眼当前网络文化发展的新形势，建设体现时代特点、符合青少年需求和代表经济社会发展方向的网络文化，为青少年的成长发展创造良好的网络文化环境，积极建设服务青少年发展要求的绿色网络载体。
结合社会主义荣辱观教育 文明办网
今年全国“”期间，总提出了“八荣八耻”社会主义荣辱观，确立了新时期青少年成长的路标。。随着全社会社会主义荣辱观宣传的深入开展，中青网又推出了“树立社会主义荣辱观”大型专题。
启动《网络美德排行榜》的征集与评选。从3月份起，组织策划开通了“青少年网上献辞”专区，网民在此表达自己认可的网络美德。。
推出“八荣八耻”flash作品征集活动。作品征集活动以是非、善恶、美丑作为鲜明的主题，来展现新世纪中国青少年面向世界、放眼未来、奋发进取、积极向上的精神面貌，引导广大干部群众特别是青少年树立社会主义荣辱观，推动青少年道德教育深入发展，走一条旗帜鲜明的青少年思想道德教育新路。
参与2006年“大学生志愿服务西部计划”网上招募工作，以专题专栏的形式，将弘扬志愿者精神与树立社会主义荣辱观结合起来。。
多种手段积极引导
。。其次从内容建设上，力求贴近青年、贴近实际，以理服人、以情动人，避免空洞说教，使指导性与可读性完美结合。
以正确的引导青少年。。。
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吸引青少年网民参加各种有益活动。。。活动主题为“知荣、明耻、奋进”。。与此同时，发动亿万网民力量、共建网上民族精神丰碑的“让我们永远铭记他们的英名――中华英烈生平事迹网络大征集”活动也正式启动。利用互联网征集英烈事迹资料，这在全国还属首次。。网上公祭活动成了引导广大青少年树立正确的人生观、价值观和荣辱观的永久性开放式大课堂。
结合网络特点和中青定服务对象，发掘创意文化作品资源，形成独家优势。。。
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1成熟和完善的档案利用服务
。其中,丰富的信息量得益于美国联邦高度集中统一的档案事业管理,强大的检索工具源自美国高水准的档案检索和著录工作,面向用户的信息构建来自美国成熟和完善的档案开放和提供利用服务实践。
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档案对公民开放是由法国国家档案馆在1790年提出的。1794年,法国颁布了《穑月七日档案法》正式确立了档案开放原则,之后,被欧洲国家逐渐接受并施行。美国于1966年颁布了《信息自由权利法》,将公民利用联邦的档案视为公民的一项民利,为档案开放与利用提供了强有力的法律保障。
美国不仅档案开放程度高,而且,利用服务细致周到,主要体现在三个方面。
一是简化利用手续,凡年满14周岁的公民,持有身份证明,即可办理为期3年的利用证,外国利用者也没有特别的。
二是专门设置读者利用楼和不同功能、不同内容的阅览室,并辅以配套的服务设施。如到国家档案馆老馆的利用者,如果需要继续到新馆利用,有专车免费接送。
三是设立研究顾问,帮助用户查档。档案馆为每一位有需要的用户指派一名研究顾问,帮助分析用户利用计划的可行性,推荐查找档案的线索,并为用户预定所需文件,使用户在查档过程中,始终能得到有效的帮助。
总之,档案部门视利用者为上帝,从各方面为利用者提供便利条件,维护利用者的合法权益。美国国家档案馆的这些努力,赢得并不断扩大自己的用户群;在丰富的利用服务实践的基础上,形成了自己成熟的利用理论,包括对用户群的类型及其特点的总结。这些利用理论反过来又进一步推动着利用服务实践的发展,两者形成一种良性互动。
。成熟和完善的利用服务实践和理论,是以用户为中心的信息服务设计的基础,脱离了利用服务实践的信息服务设计终究只是空中楼阁。
2面向用户的信息构建
所谓信息构建,是指组织信息和设计信息环境、信息空间或信息体系结构,以满足需求者的信息需求,实现他们目标的一门艺术和科学。信息构建的关键任务是寻找一种结构,即一种简便的表达主题的、正确的、特有的表述框架。这种表述框架应当让用户清楚信息的整体空间格局,知道信息各个构成部分的逻辑关系,并知道自己身处何处,可以在目前这个信息空间中完成什么样的任务。
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。据笔者观察,首页左边按照任务的不同类型来组织的全局导航系统,提供的是最基本的信息和服务。。。。再比如,“联邦职员”这一页面导航,也包含了“申请(全职、兼职和志愿者、补助金)”这一栏目。
因此,同样的信息资源按照不同的方式组织,能够达到异曲同工之妙,保证了用户能够按照自己的习惯和爱好来选择全局导航系统。。
。一是从美国国家档案与文件署的角度出发,向用户介绍文件产生、存放和基本内容等信息,以及为该类用户提供的所有相关服务。二是从用户的角度出发,针对该类用户以往所产生的主要利用需求,提供解决方法、辅助工具以及相关信息,有时,还包括对常见问题的罗列和解答。
举个例子来说。打开“退伍军人及其家属”这一页面,整个页面导航的“服役文件”栏目从国家人事文件中心的角度出发,介绍了人事文件来自的机构范围以及包含的主要信息;国家档案与文件署接收国防部人事案卷的过程、案卷产生时间和接收范围;服役文件、官方人事案卷和健康医疗案卷的存放地址和使用方法。。
与“服役文件”栏目相比,“服务和资源”栏目则从用户的角度出发,分别介绍了为退伍军人和其家属提供的不同服务。为退伍军人提供的服务包括三个方面:一是围绕着服役文件产生的一系列问题。如服役文件存放地址;副本获取方法;文件包含的具体信息;奖品和勋章的讨要方法。二是围绕医疗和健康档案产生的问题。如医疗和健康文件的具体内容;退伍军人的医疗报销方法。三是围绕福利产生的问题。如帮助讨要退役金的方法。为退伍军人家属提供的服务还包括:退伍军人事务局和其他机构给退伍军人家属提供的一系列福利,以及获取这些福利的途径和方法。最后,罗列了退伍军人及其家属提出的一些常见性问题及其解答。
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。“关于国家档案馆”同时作为“我们做什么”和“普通公众”两大栏目的子栏目。此外,“我们做什么”这一栏目,还包括了其他介绍美国档案与文件署的信息,重要新闻和重大事件,国家档案馆地址和访问注意事项。
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最后,结合用户研究和学习的需要,把一些出版信息、档案副本获取信息放在“研究”这一主页里面,把在线展览信息放在“探索和互动”栏目以及“教育者与学生”栏目里。
。。这个小细节充分体现了国家档案馆为用户服务的敬业精神。
。“研究者”网页的主题照片是一组从事研究的人物工作照片系列。“教育者与学生”网页的主题照是围着桌子认真阅读的一群孩子。主题照片的共同特点是大众化、生活化,真实、亲切和质朴。看着这些照片,就会有一种想走进档案馆的冲动。
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3可用的信息服务传递设计
。目前,信息服务领域实现这一目的的主要指征是可接近性,而可接近性概念运用于网络或其他技术平台,被称为“可用性”。可用性设计致力于减少用户在选择和利用信息时,寻找以及接触它们所花费的时间和精力成本。
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首先,完全按照用户使用Web的习惯来设计页面。。在扫描过程中,用户对看到的东西习惯于猜测而不是权衡,猜测更有意思,猜测比权衡更省事,如果猜对了,速度快。而且,可能带来机会因素,即令人意外但不错的内容。因此,用户不作最佳选择,而是满意即可。
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。此外,大多数网页都给出了指示器和面包屑,指示器告诉你所在的站点层级结构的前后关系,面包屑通过颜色的变化(如从蓝色变成黑色)告诉你从主页到当前路径的位置。。
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。要么与用户解决问题行为过程相吻合,有助于用户拓展思路或排除障碍。
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参考文献:
[1]黄霄羽主编.外国档案管理学[G].中国人民大学出版社,2008:173.
[2]周晓英著.基于信息理解的信息构建[G].中国人民大学出版社,2005:39.